政府热线成了许愿池？“12345”背不动这许多“求”
“有问题，就拨打12345。”近年来，为第一时间倾听百姓声音、回应群众诉求，各地设置了政务服务便民热线，并将热线号码统一归并为“12345”。
“12345”为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。然而，不少人也发现，无论是对于有诉求的一方还是接收诉求的一方，政务服务便民热线都给他们带来了一定困扰。这一期基层圆桌会，我们一起来聊聊政务服务便民热线里的那些事儿。
“电话是有人接听，但问题解决不了”
设立“12345”的初衷就是为群众解决急难愁盼的问题，不少人表示，遇到问题时打电话投诉，有时问题会得到顺利解决，有时诉求虽被积极回应了，结果却不如人意。
薯薯：每年夏季大雨，县里的中心街道都会有半米高的积水，前年拨打了便民热线，几日后收到回电，表示县里会改造提升中心街道的下水管道。后来看见各种机械入场作业，年年积水的中心街道从此畅通无比。
Ling：给12345打电话投诉装修噪音，提供了建设单位、施工方信息。经过几天的等待，社区联系我说，社区没有执法权，只能劝阻，答应了等装修时间有噪音时，他们去阻止。可睡得好好的，被吵醒后再打电话让工作人员去阻止，午休时间都结束了，周而复始，噪音问题还是没解决。
HAN⁹ᴳ：有时在12345投诉完，只会被告知去联系哪个部门，怎样解决。等自己联系了这个部门后，又被推诿到其他下级部门，一层又一层，很难得到快速的解决。事后12345还会回访是否得到解决，我都被推来推去的不知该去找哪个部门了。
不少网友留言说，那些没有得到解决的投诉问题，往往涉及多个单位。因权责分工不匹配，受理投诉的部门不能直接解决问题，还需要再找下一层级部门，最终导致各部门互相推诿。
大海的海海：有的部门不作为，互相推脱，电话一层一层转接。
Maybe：许多12345热线回复过于官方辞令，解决不了实际问题，来回踢皮球。
哇卡卡少年：有的接诉部门不想响应，尤其牵涉到老旧小区私搭乱建、楼道乱接电线、房屋漏水、下水堵塞、私自占用小区公共空间等问题，谁都不想去处理这类麻烦。即使真出了事，也不会追责到他们。
格调：12345起初还是很给力的，但现在经常推来推去，往往回复说“解决不了，希望理解”。
哄哄：12345的解决机制似乎是有求必有应，至于问题能不能解决，就不好说了。若是在办结后一到两月里再回访一次，估计会好一些。
华中师范大学黎昊阳：热线人员给出的递交时限一般为几个工作日，还算及时。但是，从递交到解决的时限却差距较大，比如投诉道路损坏问题，要个把月才修好。个别案例的处置方式也存在一定争议。例如调研中，有投诉路边石破损的，12345书面通知办结后，调研员在回访时发现，路边石虽已修复，但破损的原路边石却被堆放到马路另一边，事实上形成了新的安全隐患。
不少网友表示，投诉的问题很多最终会回到所在社区街道、乡镇，绕了一大圈，又回到了原点。
很少说话：12345的投诉最后都到了社区，而社区只能和稀泥。
学海里划船的小汐子：属地原则是问题的关键。不管大事小事，先派属地。属地再派发社区，社区好话说尽也解决不了。有执法权的部门但凡有理有据地回答了具体问题，居民也不会反复要求调解。
周家小子：我是一名乡镇公务员，在乡镇工作10余年，这个话题非常切合我们的实际。12345平台在创立之初确实解决了一些实事，让群众直接对接领导去解决问题。这么多年下来，很多群众通过这一平台解决了实际问题，但也有些走偏了。12345平台反馈的电话和信访，市县的部门基本不接收，全部分发给投诉人所在的乡镇。有一些问题我们可以解决，但是有些问题我们真解决不了。
“奇葩诉求”+满意度考核
让基层陷入两难
基层工作者是政务服务热线的接诉主体，不少地方都将“12345”热线服务群众满意度纳入基层考核范围。然而投诉内容里，不乏一些非合理诉求，让基层工作陷入两难。
萧轩残夜：上级“一刀切”要求所有投诉100%回复、100%满意。可一些无理的投诉，只会消磨基层的工作热情。
越平川：飞机航线出现噪声扰民，居民投诉到12345。热线派单到社区，难不成让社区找民航局改航道吗？
暖暖：在12345政府服务热线中，一些诉求人将政府提供“公共服务”理解为“也可以为自己提供私人服务”。有关部门拒绝为其提供，诉求人就表示不理解、不接受、不满意。简单以群众满意率高低来评价基层工作好坏，让基层工作者陷入两难：一些非合理诉求本不该由政府解决，但不办吧，影响群众满意率和考核排名。实在是委屈又无奈。
Lossoflove：近期“因儿子高考不好诉求重新高考”“希望税务部门公开丈夫财产”等事件说明，有的政务热线变成了许愿池。群众利用政务热线提出不合法、不合规以及无理的要求。有关部门考虑到政务热线对群众满意率的考核要求，逼迫基层用其他方法让群众满意，增加了基层工作负担。
小黄瓜：没必要无原则追求接诉办结率和回访满意度，防止陷入形式主义。如果要求满意率百分百，那究竟是要去解决事，还是要去搞定人？
不想透露姓名：考核12345工作的响应率、办结率、满意率，目的是推动解决群众身边急难愁盼问题，但是考核不分问题种类，不分有理或者无理，就会给基层工作带来负担。比如，有些小区物业起诉拖欠2年以上物业费的业主，业主拨打12345要求物业减免物业费，不减免就不缴纳，还反复拨打12345，说问题没解决，不满意。基层人员不得不通过投诉人的社会关系入手，找熟人从中说情，寻求投诉人满意。建议务实对待“许愿式投诉”，在考核办结率和满意率时区别对待。
知寒：12345满意度考核施压给社区和村，不论群众诉求是否合理，都让社区工作人员做工作，让反映人满意，否则就大会通报批评、扣分、扣绩效。
从留言中可以看出，一些人将“12345”热线当成了“许愿池”，把私人问题放在公共平台上投诉，给基层工作者造成了困扰，也在一定程度上带来了资源浪费。
窝窝头：我是一名处理热线的基层工作人员，有的人无论大事小情都要打热线，甚至将热线作为恶意打击对方的手段，故意将小问题放大。
哄哄：有些工单明显不合理，但还是要投诉人满意。可让他满意了，就有可能伤害到其他人。基层干部围着一小撮人转，忽略了沉默的大多数，这是对公共资源的浪费。
学海里划船的小汐子：投诉的满意度考核，原本在有申诉机制的基础上是没有问题的。基层问题的复杂性决定了考核无法一刀切，很多大事小事需要磨合，要多方推动解决。
也有网友认为，设置群众满意度确实能制约个别工作人员怕麻烦而不受理投诉的现象。
Candoit：办结率、回访满意度也是政府为了确保群众诉求真正得到解决的手段，如果取消，处理结果就没法考核。
向阳花：不得不说，12345确实提高了许多部门的办事效率。过去没有12345的时候，找有些部门解决问题特别困难。现在总算有了反映问题、解决问题的成熟渠道了。
鱼豆腐：如果没有满意度考核，有的基层办事人员就会更加敷衍塞责了。
木槿：负责解决问题的人轻松了，真正面临问题的群众就不轻松了。有些诉求确实奇葩，但不应否定考核机制带来的正面效益。
如何能让“12345”便民又不闹心？
“12345”是社会问题和民生诉求的集中反馈窗口，更是群众与政府之间的沟通桥梁。让政务服务热线真正发挥便民作用，长久有效地运行下去，需要更多改变。
明：12345只转接问题，不回复、不处理问题。如果市民直接拨打各部门咨询电话，会减少不必要的程序和工作量，可以加强考核各部门接访处访工作成效。
zzz：要优化平台转办的流程制度，对合理的解决到位，对不合理的应解释教育。反映事由应严格按照“谁主管，谁负责”的原则，属于哪个部门的职权范围事项，就转交哪个职能部门，而不是以属地原则转交到地方。市县层面成立督查或协调专班，避免转交错误、推诿扯皮等现象。对人民群众反映的事项，应定期分析研判，主动自查，防范类似问题反复发生。
基层干部也呼吁，应该客观看待群众满意度，优化考核标准。只有让基层工作者有更多的工作积极性，才能更好地发挥政务服务热线平台服务群众的作用。
兔子阿二：昨天了解到12345还可以有表扬件，下次问题得到解决后可以再打12345表扬工作人员，感觉对基层工作人员来说会是个很大的鼓励。
但为君故：为了更有效解决问题，可以将群众反映的问题划分成几个大类。对于共性问题，可统一上报给上级部门解决；对于基础问题，才回归到社区基层，保障效率。若想了解群众对办事的满意度，可以参考网购评价机制，事件办结之后，群众自行选择是否评价，若出现差评，再电话回访，可节省人力物力。
杨澳：热线单位应当构建健全的考核评价体系，针对诉求筛选及派发流程，确立具体量化指标。要优化考核体系，修订热线管理办法，明确对不合理诉求及无事实依据诉求的处理细则。要用科技赋能12345热线，利用数字技术，借助话务分流、智能转写、自动派单等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技术，抓取热线工单高频热词，让数据“开口说话”，并按紧急程度分级预警。
谈谈说
“12345”虽然看似只是一串数字、一个电话号码，却是重要的民生窗口。政务服务热线承载着人民群众的幸福感和对政府的期盼，关乎每个人的切身权益，更是各地基层治理能力和治理水平的直观体现。设立便民接诉热线，就是要解决真问题，真解决问题，真正形成“接诉即办”的常态化有效机制，不能让其沦为摆设和“面子工程”。
处于电话线两端的投诉者和接诉者，也需要更多“双向奔赴”，给予彼此更多支持和理解。投诉方不能把“12345”当做“万能药”，接诉方要用心用情解决处理好群众反映的棘手问题，上级管理部门也要优化考核标准，让接诉方能对“奇葩诉求”说“不”。
同时也应该看到，“12345”只是基层治理的一方面，对于人民群众的急难愁盼问题，既要“即诉即办”，更要“未诉先办”，主动发现问题，预防问题发生，多措并举提升公共服务质量。
来源 半月谈
编辑 骆航念
二审 杨韬
三审 周文君