农行聊城分行营业部：温情关怀，避免风险

鲁网12月23日讯近日，一位老年客户到农行聊城分行营业部办理业务，客服经理敏锐识别出该客户可能存在老年痴呆的症状。面对这一特殊情况，该网点全体员工表现出超高的职业素养和人文关怀，避免了因客户认知障碍可能带来的风险。

当天，一位满头白发的老年客户独自一人来到银行，手持多张存单要求办理取款业务。客服经理在与客户确认办理取款业务过程中发现，该客户存单总额超过了百万且并未到期，若全部销户不仅会有提前支取的利息损失，而且其独自一人也不便带走那么多的现金。为了确保客户的安全和利益，客服经理向其耐心讲解利弊，但老人坚称自己急需用钱必须要现金。

在交流过程中，该客户多次重复询问同一问题，对刚刚说过的话似乎也很快失去了记忆，这些异常表现引起了客服经理的警觉。客服经理初步判断，该客户可能存在认知障碍，于是在大堂经理的协助下联系上了该客户的家人，不久之后其家人便急匆匆赶来，并表示家中并无现金需求，老人也确实患有老年痴呆。网点工作人员遂向客户及其家人普及了老年痴呆的相关知识，提醒他们注意客户的日常照护和健康管理。客户家属向工作人员表示感谢。

此次事件不仅展现了该网点工作人员的专业素养和人文关怀，也彰显了农行始终以客户为中心的服务理念。（通讯员 曹月华）

责任编辑：连峰