下单一年不发货不退款，消费者维权何处去？
案件背景：
近年来，随着网购平台APP的兴起，通过网购APP来购买奢侈品的情况已经较为常见。然而，部分网购平台为了盈利目的，频发退款问题、发货问题，甚至存在网络欺诈、售后服务、虚假促销、退换货难、霸王条款等问题，这样的购物体验让消费者感觉很糟心。
真实案例：
2023年初，李某在某奢侈品购物APP下单了一款LV包包，标价为20109元，商品页面上显示“付款后7天内发货”。李女士下单后，没想到，过了两个月，购物APP一直都没发货。她多次向客服人员询问发货进度，对方都表示无法提供具体发货时间，也没有给出合理的解释，只是告诉消费者“请耐心等待”。
购物APP长时间不发货，李女士于是便申请了退款，谁知退款迟迟无法到账。李女士多次联系平台客服，客服的回应皆为“处理中，请等候”便没有了后续。李女士的订单时间已经超过一年了，该平台还未处理完毕。后李女士将某购物APP公司以买卖合同纠纷为由诉至法院，法院判决购物APP公司返还消费者李女士的购物款。
法院认为，本案属于买卖合同纠纷，李某为购物者，具有消费者的特征；该购物APP的经营目的为获取利润，具有经营者的特征。消费者为生活消费接受经营者提供服务的，应当受消费者权益保护法调整。李某通过自助下单的形式向购物平台APP购买商品，购物平台APP拒不发货且无理由不退款，这属于合同成立之后的履行问题。合同履行不能或履行不符合法律规定的，依据法律规定，当事人应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
律师分析：
本案为典型的买卖合同纠纷。该案例中，购物平台APP明知无货仍不下架，待消费者付款后拒不退还，根据《消费者权益保护法》相关规定，平台行为涉嫌消费欺诈。“如果平台售后页面标明了退款到账时间，却逾期未退款的话，那么平台还需向消费者支付逾期退款的同期银行贷款的利息损失。” 律师建议，平台应尽快与维权消费者协商处理，尽早退款，如维权无果，消费者可向当地市场监督管理局或消费者协会反映，亦可直接诉诸法院维护自身权益。
消费者维权具体方式和途径包括以下几个步骤：
首先，拨打12315投诉。当出现纠纷的时候，消费者可以直接拨打12315投诉。如遇到平台不发货不退款的情况，消费者可以先尝试与平台进行沟通，表明自己的诉求。如果消费者对平台的处理方案不满意，可以直接收集证据之后向12315进行投诉，可以选择拨打电话，也可以通过12315网站、小程序等投诉表达自己的诉求。
其次，向工商管理部门投诉。消费者可以选择向经营者所在地的工商管理部门投诉。
第三，向消费保投诉。消费者也可以通过互联网投诉平台投诉，比如消费保投诉、黑猫投诉等。
最后，消费者要提高自我保护意识和维权能力，遇到权益受损时，应及时保存好相关证据，比如下单时页面显示“有货”及发货时间，付款凭证、不发货的催告以及电商平台回复不发货的原因等，必要时通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。
律师简介：
李泽玉，北京市康达律师事务所律师，主要业务方向为民商事诉讼。
